AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO ESPECIALIZADO
NA
Nome: POLLYANA PINTO GONÇALVES TEIXEIRA
Tipo: Dissertação de mestrado profissional
Data de publicação: 05/08/2022
Orientador:
Nome |
Papel |
|---|---|
| MARLUCE MECHELLI DE SIQUEIRA | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| BRUNO HENRIQUE FIORIN | Suplente Interno |
| DONIZETE VAGO DAHER | Suplente Externo |
| ELIANE DE FÁTIMA ALMEIDA LIMA | Examinador Interno |
| MARCOS VINÍCIUS FERREIRA DOS SANTOS | Coorientador |
| MARIA TEREZA COIMBRA DE CARVALHO | Examinador Externo |
Páginas
Resumo: A avaliação da satisfação do cliente com o serviço, constitui um dos elementos da
qualidade de um serviço de saúde. Dessa forma, a avaliação de serviços busca compreender o
desempenho técnico e o relacionamento pessoal com o cliente. Objetivos: avaliar a qualidade de um
serviço de saúde especializado na perspectiva do cliente e desenvolver uma tecnologia gerencial e
outra educacional. Metodologia: Trata-se de um estudo avaliativo, de corte transversal e com
abordagem quantitativa, realizado com 100 clientes maiores de 18 anos, em uma clínica
especializada. A pesquisa foi realizada por meio de 4 etapas: 1) Medir: aplicação do questionário
semiestruturado e escala Servqual para medida do perfil do cliente e sua relação com o serviço, bem
como, a avaliação das expectativas e percepção da qualidade do serviço; 2) Validar, interpretar e
descrever: utilizou-se a estatística descritiva (perfil cliente e serviço) e a estatística analítica (Alfa de
Cronbach) para validação dos subitens de percepção e expectativa; Coeficiente de Spearman para
correlação entre os subitens da escala SERVQUAL e Teste de Wilcoxon para detectar a diferença
entre as respostas de cada item); 3) Julgar: as dimensões de qualidade que interferem no processo
de melhorias do serviço para planejamento das ações e dos processos organizacionais da Clínica; 4)
Intervir: elaboração dos produtos (técnicos e científicos). Resultados: A maioria dos clientes que
participou da pesquisa era do sexo feminino (63,0%), na faixa etária adulto (77,0%) com média de
46,4 anos, na categoria casado (55,0%), residente em Vitória (44,0%), com grau de instrução elevado, sendo 39,0% com graduação e 36,00% com pós-graduação. Em relação às características
relacionadas ao serviço, a maioria dos clientes já utilizou o serviço da clínica duas vezes ou mais
(62,0%), possuía plano de saúde (94,0%), não estava acompanhada (73,0%), procurou o serviço
para realização de consultas (78,0%) e escolheu o WhatsApp como a melhor via de comunicação
para responder a segunda etapa do questionário (57,0%). No que diz respeito à fidelização do cliente, 99,0% recomendaria a clínica a amigos e familiares. Produtos: uma tecnologia gerencial adaptada
ao software de gestão da Clínica para acompanhamento e monitoramento dos indicadores de
qualidade e integração com WhatsApp para envio da pesquisa de satisfação; uma tecnologia
educacional audiovisual (vídeo informativo) para sensibilização, envolvimento e interação da equipe
multiprofissional na situação investigada; e um artigo para publicação. Conclusões: Na avaliação
geral sobre a qualidade do serviço (satisfatória), identificou-se que as dimensões de qualidade
tangibilidade e atendimento tiveram maior satisfação e as dimensões empatia, confiança e segurança, menor satisfação. Portanto, nossos achados apontam para a necessidade de priorizar o investimento
em ações voltadas para as questões interpessoais (cliente-equipe) e intrapessoais (equipe-equipe), buscando desta forma, garantir a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, a
satisfação do cliente.
