AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO ESPECIALIZADO
NA

Nome: POLLYANA PINTO GONÇALVES TEIXEIRA
Tipo: Dissertação de mestrado profissional
Data de publicação: 05/08/2022
Orientador:

Nomeordem decrescente Papel
MARLUCE MECHELLI DE SIQUEIRA Orientador

Banca:

Nomeordem decrescente Papel
BRUNO HENRIQUE FIORIN Suplente Interno
DONIZETE VAGO DAHER Suplente Externo
ELIANE DE FÁTIMA ALMEIDA LIMA Examinador Interno
MARCOS VINÍCIUS FERREIRA DOS SANTOS Coorientador
MARIA TEREZA COIMBRA DE CARVALHO Examinador Externo

Páginas

Resumo: Introdução: A avaliação da satisfação do cliente com o serviço, constitui um dos elementos da
qualidade de um serviço de saúde. Dessa forma, a avaliação de serviços busca compreender o
desempenho técnico e o relacionamento pessoal com o cliente. Objetivos: avaliar a qualidade de um
serviço de saúde especializado na perspectiva do cliente e desenvolver uma tecnologia gerencial e
outra educacional. Metodologia: Trata-se de um estudo avaliativo, de corte transversal e com
abordagem quantitativa, realizado com 100 clientes maiores de 18 anos, em uma clínica
especializada. A pesquisa foi realizada por meio de 4 etapas: 1) Medir: aplicação do questionário
semiestruturado e escala Servqual para medida do perfil do cliente e sua relação com o serviço, bem
como, a avaliação das expectativas e percepção da qualidade do serviço; 2) Validar, interpretar e
descrever: utilizou-se a estatística descritiva (perfil cliente e serviço) e a estatística analítica (Alfa de
Cronbach) para validação dos subitens de percepção e expectativa; Coeficiente de Spearman para
correlação entre os subitens da escala SERVQUAL e Teste de Wilcoxon para detectar a diferença
entre as respostas de cada item); 3) Julgar: as dimensões de qualidade que interferem no processo
de melhorias do serviço para planejamento das ações e dos processos organizacionais da Clínica; 4)
Intervir: elaboração dos produtos (técnicos e científicos). Resultados: A maioria dos clientes que
participou da pesquisa era do sexo feminino (63,0%), na faixa etária adulto (77,0%) com média de
46,4 anos, na categoria casado (55,0%), residente em Vitória (44,0%), com grau de instrução elevado, sendo 39,0% com graduação e 36,00% com pós-graduação. Em relação às características
relacionadas ao serviço, a maioria dos clientes já utilizou o serviço da clínica duas vezes ou mais
(62,0%), possuía plano de saúde (94,0%), não estava acompanhada (73,0%), procurou o serviço
para realização de consultas (78,0%) e escolheu o WhatsApp como a melhor via de comunicação
para responder a segunda etapa do questionário (57,0%). No que diz respeito à fidelização do cliente, 99,0% recomendaria a clínica a amigos e familiares. Produtos: uma tecnologia gerencial adaptada
ao software de gestão da Clínica para acompanhamento e monitoramento dos indicadores de
qualidade e integração com WhatsApp para envio da pesquisa de satisfação; uma tecnologia
educacional audiovisual (vídeo informativo) para sensibilização, envolvimento e interação da equipe
multiprofissional na situação investigada; e um artigo para publicação. Conclusões: Na avaliação
geral sobre a qualidade do serviço (satisfatória), identificou-se que as dimensões de qualidade
tangibilidade e atendimento tiveram maior satisfação e as dimensões empatia, confiança e segurança, menor satisfação. Portanto, nossos achados apontam para a necessidade de priorizar o investimento
em ações voltadas para as questões interpessoais (cliente-equipe) e intrapessoais (equipe-equipe), buscando desta forma, garantir a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, a
satisfação do cliente.

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